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John Lewisworth, March 23rd , 2020.

Eigentlich könnten sie bei Zalando zufrieden sein, denn die Kunden rennen ihnen die Bude ein.

Gut 40 Prozent mehr als im Vorjahr verkaufte der Schuh- und Modeversender laut seinem aktuellen Quartalsbericht. Die Erlöse stiegen damit auf rund 710 Millionen Euro. Ganz schön viel Geld. Trotzdem schreit bei Zalando gerade niemand vor Glück.

Obwohl die Kunden bestellten ohne Ende, hat der Konzern einen Millionenverlust gemacht. 18 bis 32 Millionen Euro verbrannte Zalando in den vergangenen Monaten - und da sind Zinsen und Steuern noch nicht eingerechnet. Die Zalando-Aktie brach kurz nach der Bekanntgabe der überraschenden Minus-Zahlen um mehr als zehn Prozent ein.

Wie kommt es, dass die an sich boomende Schuhschleuder so viel Geld verliert? Der Konzern spricht von gezielten Wachstumsinvestitionen in Logistik und Technologie: "Wir sind gewillt, kurzfristige Einbußen bei der Profitabilität in Kauf zu nehmen, um Wachstum zu beschleunigen und Marktanteile zu gewinnen", erklärte Vorstand Rubin Ritter. Am Ende des Jahres soll immer noch ein operativer Gewinn stehen.

Die Probleme des Onlineriesen im Überblick.

962 unbezahlte Pakete Zalando: "Wir haben kein Problem mit Flüchtlingen" Von Daniel Bakir1. Zahlreiche Betrugsfälle

Viele Kundenbestellungen helfen wenig, wenn die Waren anschließend nicht bezahlt werden. Das passierte Zalando im ersten Halbjahr 2015 im großen Stil. Wegen eines Fehlers im Algorithmus wurde viel zu vielen Kunden die Bestellung auf Rechnung angeboten. Selbst wenn bereits haufenweise unbezahlte Rechnungen von dieser Adresse vorlagen, lieferte das Unternehmen munter weiter.

Bekannt wurde in dem Zusammenhang der Fall eines saarländischen Flüchtlingsheimes. Die Bewohner bestellten über einen Zeitraum von einem Jahr fast 1000 Pakete im Gesamtwert von rund 180.000 Euro. Da auch viele andere Betrüger auf Rechnung bestellten ohne zu bezahlen - und die Besteller häufig auch nicht zu ermitteln waren - entstand Zalando durch die Panne ein Schaden in Millionenhöhe.

Der Fehler ist mittlerweile behoben, doch die nächste Panne kommt bestimmt. Zalando ist darauf angewiesen, den Kunden das Bestellen so einfach wie möglich zu machen, sodass Betrüger immer wieder neue Schlupflöcher finden.

2. Hohe Marketingausgaben

Als einen Hauptgrund für das Minus in der Bilanz nennt Zalando erhöhte Ausgaben fürs Marketing. Zuletzt habe der Konzern vor allem in Werbung für App-Downloads mehr Geld investiert. Außerdem sei der Start in die Herbst-/Winter-Saison und die damit verbundene Werbung in diesem Jahr besonders früh, erklärte das Unternehmen. Zalando weist hier additionally auf Sondereffekte hin. Die Wahrheit aber ist: Die Ausgaben für Werbung sind bei Zalando immer hoch. Vor allem ohne die penetrante und teure TV-Werbung ("Schrei vor Glück") hätte der Konzern niemals angle jetzige Größenordnung erreichen können.

3. Hohe Retourenquote

Ein Dauerproblem taucht in der aktuellen Problemliste gar nicht auf. Dabei bedroht die hohe Retourenquote das Geschäftsmodell von Zalando wohl am stärksten. Etwa die Hälfte aller Klamotten schicken die Kunden wieder zurück. Einige Shopping-Queens erreichen sogar eine Retourenquote von annähernd 90 Prozent. Dem steht Zalando ziemlich hilflos gegenüber.

Das Unternehmen chaos großzügige Rücksendemöglichkeiten anbieten, sonst bestellt niemand mehr Klamotten online. Auch Versuche, einzelne Extrem-Shopper gezielt anzugehen, hat das Unternehmen wieder aufgegeben. Als bekannt wurde, dass Kunden mit hoher Retourenquote gezielt angeschrieben wurden oder sogar nur noch per Vorkasse bezahlen durften, war der Imageschaden so groß, dass Zalando die Maßnahmen wieder einstellte.



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